Muitas pessoas acreditam que negociar significa barganhar o máximo para conquistar a vantagem sobre a outra parte, e que essa é a chave do sucesso em um processo de negociação em vendas. Acredita-se muito que ameaças, demandas ou exigências extras e até comportamentos pouco éticos são ótimas técnicas de negociação e caminho certo para isso.
Na verdade, técnicas de negociação não têm nada a ver com isso. Negociar tem muito mais a ver com entender o comportamento e necessidades do seu par. Maus negociadores falham frequentemente nessa fase, e é assim que negócios pouco rentáveis são fechados e, pior ainda, negócios muito positivos e lucrativos são perdidos.
Para conduzir um processo saudável de negociação, é preciso ter clareza de todas as preocupações e objeções da outra parte e entender como elas podem ser sanadas (sem que isso gere efeitos significativamente negativos na sua parte). Para isso existem as técnicas de negociação.
Alcançar um ponto em que os dois conseguem tirar bons frutos da parceria/venda nem sempre é fácil, e na maioria das vezes é preciso a utilização de técnicas que ajudam a pessoa do outro lado a compreender/aceitar condições com as quais elas não estavam satisfeitas anteriormente.
Durante uma negociação, ocorrem diversas concessões de todos os lados, e as técnicas de negociação serão seus principais aliados quando o assunto for fazer seu cliente/parceiro ceder e mudar pontos de vista.
1ª Técnica: Fechamento de portas
Ponto positivo: Previne o negociante de enfrentar objeções previsíveis
Ponto negativo: Precisa ser utilizada antes de a objeção aparecer
Essa técnica é bastante simples e muito comum. Basicamente, se trata de conduzir a outra parte a firmar alguns pequenos compromissos já no início da negociação e utilizá-los a seu favor em uma fase mais avançada. Fazendo isso, é possível gerar um sentimento de comprometimento na pessoa, “fechando” algumas portas e impedindo que determinadas objeções apareçam no futuro, uma vez que a pessoa não se sentirá confortável (e nem justa) em voltar atrás na palavra. Em uma negociação, é muito produtivo utilizar a técnica de fechamento de portas desde o início (em alguns casos, até mesmo antes da negociação).
Para fazer isso, é necessário prever objeções e/ou obstáculos que podem aparecer durante a negociação e resolvê-los logo no início diretamente com o seu par e impedir que essas barreiras te incomodem mais à frente.
Por exemplo, um fornecedor de software CRM está iniciando uma negociação com um cliente X e, durante o processo, mapeou que a empresa já tem um fornecedor cumprindo esse papel atualmente. Com base nisso, é possível prever que surjam objeções como “decidimos deixar a decisão em pausa por já estarmos trabalhando com um fornecedor no momento” ou “como já temos um CRM implantado aqui, não acredito que a gestão irá aprovar essa compra”. Para prevenir que isso aconteça, o vendedor deve “fechar” esta porta, levando o cliente a se comprometer com a mudança. Por exemplo:
V: Sr. cliente, notei que vocês já têm hoje um fornecedor de software CRM, o que exatamente não está sendo satisfatório com o atual software?
C: Ele não tem a funcionalidade X, que é muito importante para executarmos as atividades
V: Certo, então vocês estão dispostos a mudar de fornecedor para conseguir utilizar também a funcionalidade X?
C: Sim, nós estamos
V: E isso é um gap grande a ponto de fazer vocês trocarem de fornecedor imediatamente? Isso pode ser um problema pra vocês?
C: Sim, nós precisamos muito dessa funcionalidade e estamos dispostos a trocar de software sem problemas.
Pronto! Dificilmente esse cliente vai bater nessa objeção em outro momento. Ele pode bater em qualquer outra como preço, prazo, formas de pagamento, design, etc, mas é muito pouco provável que diga que não pode comprar desse fornecedor por já ter um software implantado.
Essa técnica pode ser utilizada para diversas objeções que forem possíveis de prever no início (ou antes) da negociação. A partir daí, por ter matado as pequenas logo de início, o negociante passa a ter mais tempo para lidar com objeções mais importantes e delicadas. Como um adicional, é possível reafirmar os compromissos da outra parte, deixando tudo ainda mais amarrado. Dizer coisas como: “como você tinha me dito antes que isso não seria um problema, decidi avançar assim” ou “levei em consideração o que você me disse sobre X para formatar essa proposta”, pode te ajudar a reafirmar a linha de raciocínio com a outra pessoa.
2ª Técnica: Twist the knife (torcer a faca)
Ponto positivo: Leva a outra parte a visualizar todas as dores e complicações de não fazer negócio
Ponto negativo: Pode não funcionar muito bem em estágios mais avançados de negociação
Dentro das técnicas de negociação essa é provavelmente uma das mais eficientes. Twist the knife (em português: torcer a faca) é um termo que explica muito bem o que é essa técnica: tocar o dedo na ferida da outra parte e mostrar o quão ruim são o cenário e projeções em que a pessoa se encontra agora ou pode vir a ficar se não comprar/fechar a parceria. Torcer a faca se trata de ir fundo nos problemas e/ou dores do seu par e fazer com que ele enxergue a gravidade e negatividade de não realizar negócio e fique mais propenso a enxergar positivamente uma solução.
Torcer a faca nada mais é do ajudar a outra parte a encontrar as reais consequências de não agir.
Claro que sem exageros, é possível conduzir seu colega a visualizar eventuais cenários em que ele não compre seu produto. Nesta hora, você deve enxergar, junto dele(a), consequências negativas de não mudar. Por exemplo: Se eu não comprar um novo computador agora, o meu pode pifar enquanto eu estiver preenchendo uma planilha importante, nesse caso eu perderia todo meu trabalho. Se isso acontecer, meu chefe pode me demitir e eu teria que cancelar a viagem que tenho programada com a família para o próximo mês.
3ª Técnica: Pegar ou largar
Ponto positivo: Gera urgência e acelera a decisão da outra parte
Ponto negativo: Se não funcionar, pode atrapalhar o restante da sua negociação
Das técnicas de negociação listadas aqui, essa é a mais conhecida. Se trata de oferecer uma condição ímpar à outra parte para gerar uma sensação de urgência em aproveitar a oportunidade e avançar para o fechamento do negócio. Essa situação pode ser caracterizada por descontos, prazos, garantias, bônus, brindes e diversos outros itens. Em geral, essa técnica de negociação deve ser guardada para estágios mais avançados do processo.
Ao mesmo tempo que ela pode ajudar a imputar na outra parte a sensação de uma oportunidade imperdível e o sentimento de que ela precisa aproveitar essa condição única, utilizar o Pegar ou Largar durante a negociação pode ancorar no seu par uma condição que ele sabe que é possível chegar, ou seja, se durante a negociação o vendedor oferece 40% de desconto e a venda não se concretiza, o comprador terá em mente a ideia de que o fornecedor “consegue vender por 40% a menos”, pois já foi uma opção proposta.
Deve-se tomar muito cuidado ao utilizar esta técnica. É preciso que você se certifique de que o prospect realmente tem todos os requisitos para comprar seu produto e, de fato, se beneficiaria com ele. Não é nada vantajoso atrair um cliente que compra pela pura emoção de conseguir algo super barato e na verdade nem saber muito bem porque comprou.
4ª Técnica: Fique em silêncio
Ponto positivo: Gera urgência e acelera a decisão da outra parte
Ponto negativo: Se não funcionar, pode atrapalhar o restante da sua negociação
Ao longo de uma negociação, a tendência é que as pessoas tentem preencher qualquer espaço de silêncio com contra argumentos ou falas persuasivas. Negociantes tendem a enxergar o silêncio como algo embaraçoso ou constrangedor. Na maioria dos casos, silêncios são preenchidos primeiro pela parte mais insegura de uma negociação.
Ficar quieto pode ajudar muito em uma negociação. Permanecer em silêncio permite:
- Ouvir mais do que fala, e, consequentemente, compreender melhor as dores e aflições do seu par: Ouvir quem está do outro lado é o principal caminho para se municiar de informações em uma negociação
- Permitir que a outra parte conduza a conversa: Quando seu par define os rumos da conversa, ele não pode se incomodar com as direções e conclusões tiradas deste diálogo
- Não desperdiçar argumentos e informações: Muitas vezes, durante o silêncio, nos sentimos constrangidos e jogamos qualquer informação para preencher este espaço, e, na maioria das vezes, essas informações são contra-argumentos desnecessários para o momento
5ª Técnica: Saia do jogo
Ponto positivo: Desperta no seu par forte sensação de perda e descarte, acelerar a decisão
Ponto negativo: Se não funcionar, pode aniquilar suas chances de fechar negócio
Sabe o que as pessoas mais desejam?
Exatamente… aquilo que elas não podem ter.
Sair do jogo é certamente a mais agressiva e arriscada das técnicas de negociação. Entretanto, é preciso muita inteligência e timing para utilizá-la. Ao sair do jogo durante uma negociação, o negociante estará expondo para o seu par de que não mais está disposto a investir esforços no negócio.
O objetivo dessa jogada é despertar do outro lado a sensação de perda, e, se feito da maneira certa, pode fazer com que a pessoa que está participando do processo passe a desejar e se empenhar mais pela conclusão do negócio. Lembre-se de que, ao sair do jogo, deve-se sempre deixar uma última alternativa na mesa. De nada adianta abandonar a negociação sem uma chamada para ação.
Por exemplo: “Baseado em tudo que você me disse, parece que seu time já tem um processo funcionando, e não me parece que vocês precisam de muita ajuda com exceção dos problemas X e Y. Vou assumir que resolver esses problemas não são uma prioridade pra vocês e encerrar por aqui minha ajuda. Caso eu tenha entendido errado, podemos fazer uma nova reunião na próxima semana pra retomar o papo”.
Nunca se esqueça de que a principal habilidade para conduzir qualquer negociação, é a empatia. É preciso que você se coloque nos sapatos da pessoa e entenda qual é a real visão dela sobre o que está sendo negociado, e pra isso é preciso que você escute. Muito.
Só assim é possível chegar a condições que valham a pena para as duas partes e, boa parte das vezes, negociações são decididas em detalhes.
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